（2024年）国家金融监督管理总局对十四届全国人大二次会议第6604号建议的答复

发文机关国家金融监督管理总局

发文日期2024年07月26日

时效性现行有效

发文字号金函〔2024〕117号

施行日期2024年07月26日

效力级别部门规范性文件

吕世明代表：

您提出的关于制定“贯彻无障碍环境建设法实施指导意见”的建议收悉。现就与金融监管总局职责有关的建议答复如下：

一、 前期已开展的无障碍服务相关工作情况

金融监管总局高度重视残障人士、老年人等特殊消费者群体权益保护，积极指导金融机构全面深入开展特殊消费者群体权益保护工作，建立健全相关制度体系和工作机制，不断优化产品设计、完善服务流程，切实维护包括残障人士在内的特殊消费者群体的合法权益。

（一）出台监管政策制度，强化无障碍适老化服务政策引领

2012年至2013年，原银监会出台《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发〔2013〕289号），指导银行业做好特殊群体金融服务。原银保监会进一步增强政策引领，指导相关金融机构在有效控制风险和确保老年人、残障人士人身财产安全和隐私安全的前提下，充分考虑具体困难和需求，积极创新服务方式，为特殊消费者群体提供必要便利。例如：2021年印发《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（银保监办发〔2021〕40号），要求各银行保险机构进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，切实提高无障碍服务水平。2022年印发《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号），要求银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。2023年，金融监管总局牵头推动印发《国务院关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》（国发〔2023〕15号），明确规定要“注重加强对老年人、残疾人群体的人工服务、远程服务、上门服务、完善无障碍服务设施，提高特殊群体享受金融服务的便利性。积极围绕适老化、无障碍金融服务以及生僻字处理等制定实施金融标准”。

（二）指导行业协会完善服务标准、推广典型案例

一是完善行业服务标准。在中国残疾人联合会的支持帮助下，银行业协会先后印发一系列行业规范和标准，建立完善银行业无障碍环境建设自律规范制度基础。主要包括进一步完善残障人士银行服务的自律要求、进一步改进无障碍银行服务的自律约定、公益战略合作爱心公约、深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书、中国银行业电子渠道无障碍服务建设自律指引、T/CBA202—2018《银行无障碍环境建设标准》、T/CBA201—2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》以及GB/T41218—2021《银行营业网点无障碍环境建设规范》等。

二是推广无障碍服务案例。2019年，为有效推广银行业无障碍环境建设及助残服务经验，银行业协会编写完成《中国银行业无障碍环境建设成果集锦》，从制度建设、推进情况、建设成果、取得荣誉、行业标准等5个方面对银行业无障碍环境建设情况进行了全面总结。2024年4月，保险业协会与北京金融街服务局联合举办普惠保险典型案例交流会，共发布涉及无障碍环境建设及服务的典型案例7个，占总体案例的35%。

（三）金融机构积极采取措施提升无障碍服务水平

在监管部门指导下，各金融机构建立健全管理制度和业务流程，加强营业场所自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和适老化改造，持续提升线下线上渠道无障碍环境建设和适老化服务水平。例如：线下渠道方面，工商银行完善营业网点无障碍建设标准，强化为老年人和特殊群体客户提供无障碍与适老化服务，探索打造无障碍示范网点，其中上海市裕德路支行无障碍环境建设提升工程获评住房城乡建设部“2023年无障碍环境建设优秀典型案例”。建设银行依托智能设备为特殊群体客户提供人性化服务，应用“龙易行”设备为老年人等特殊群体客户提供上门服务，创新坐式智慧柜员机，为老年客户、乘坐轮椅的客户提供舒适人性化服务，积极支持共建共享国家无障碍环境展示馆展陈，推广“劳动者港湾，无障碍家园”品牌取得示范效应，该行《营业网点无障碍建设专项指引》、无障碍环境建设提升工程（北京丰台支行、上海南汇支行）获评住房城乡建设部“2023年无障碍环境建设优秀典型案例”。线上渠道方面，农业银行对个人掌上银行、门户网站实施全方位无障碍改造，于2021年首批通过了工业和信息化部组织的信息无障碍评测与认证，掌上银行与门户网站被授予“信息无障碍标识”。交通银行在网站上增加无障碍辅助浏览工具条，为视力障碍人群提供页面放大与缩小、大字幕屏幕展示、辅助线十字线、色彩高对比度等服务，并支持通过语音朗读辅助客户获取信息，为视力障碍人群浏览网站服务提供舒适、便捷的操作体验。邮储银行远程银行上线手语视频服务，视频连线中通过手语解答问题、办理业务，协助听障客户获取便利服务。此外，目前大部分信托公司为每位客户配备专属客户经理，一对一提供服务，在产品咨询、APP下载操作、产品预约购买等各个环节提供全方位的操作指导，客户经理还可以根据实际情况及老年人、残障人士需求提供上门服务。

二、 下阶段提升无障碍环境建设和无障碍服务水平方面的工作计划

《中华人民共和国无障碍环境建设法》于2023年颁布实施，强调“公共场所应当配备必要的无障碍设备和辅助器具，标注指引无障碍设施，为残疾人、老年人提供无障碍服务。公共场所涉及医疗健康、社会保障、金融业务、生活缴费等服务事项的，应当保留现场指导、人工办理等传统服务方式”，从法律层面对金融行业加强无障碍环境建设、提升无障碍服务水平提出了要求。正如您在建议中提到的，虽然我国无障碍环境建设取得巨大成就，但与人民群众对美好生活的向往相比，当前有无障碍需求的群体平等参与和融入社会生活仍面临种种障碍，金融行业无障碍环境建设和服务仍有很大提升空间。

下阶段，金融监管总局将从以下三方面指导和推动行业贯彻落实无障碍环境建设相关法律法规和政策要求，持续提升无障碍环境建设和适老化服务水平。

一是健全完善监管政策，健全无障碍环境建设和服务保障机制，指导金融行业切实贯彻落实《中华人民共和国无障碍环境建设法》相关要求，确保金融无障碍环境管用、好用、实用，推动社会共建共治共享无障碍环境建设高质量成果。金融监管总局正在制定的关于进一步提升金融服务适老化水平的政策文件中，要求各金融机构加强营业网点设施适老化无障碍改造，提升柜面服务适老化无障碍水平，加强自助机具、互联网网站、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造，为老年人、残障人士等特殊群体提供便捷易用、人性化的无障碍服务。同时，在广泛、充分调研了解残障人士金融服务需求和行业实际的基础上，在金融监管总局制定出台相关政策文件中，强调无障碍环境建设和无障碍服务要求，促进无障碍设施、信息和服务深度融合发展，指导金融机构不断提升无障碍服务水平。

二是推动行业协会结合行业实际健全完善无障碍环境建设和服务标准，因地制宜、逐步推动解决行业之间、行业内机构间落地力度差异、落地标准不统一等问题。指导银行业协会在《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》修订和《银行业金融机构适老服务基本要求》编写工作中，将《中华人民共和国无障碍环境建设法》中无障碍设施标准建设、无障碍信息交流形式以及无障碍社会服务在金融领域应用有关内容写入两项标准中；指导保险业协会、信托业协会结合行业实际，适时研究出台无障碍服务相关标准、指引或将加强无障碍和适老化服务有关要求融入相关服务规范，进一步推进行业无障碍环境建设以及无障碍和适老化服务相关工作。

三是加强对金融机构无障碍环境建设和适老化服务相关工作的监督指导，督促金融机构不断提升无障碍和适老化服务意识和能力。具体包括：要求金融机构在确保风险可控的情况下，不断优化服务流程，简化服务手段，缩短服务时间，提高服务效率；加强从业人员培训，提高工作人员对无障碍和适老化服务的认识和重视程度，不断提升线上线下无障碍和适老化服务体验等；结合金融知识教育宣传等活动，普及无障碍环境知识，营造全社会关心支持无障碍环境建设的良好氛围；强化消费投诉统计分析和溯源整改，重视老年人、残障人士等消费群体服务诉求，不断改进产品和服务，为老年人、残障人士提供便捷高效、贴心暖心的金融服务。

感谢您对金融监管总局工作的关心与支持！

联系单位及电话：金融监管总局金融消保局 010-66286625

国家金融监督管理总局

2024年7月26日